一、 秘书为什么要重视沟通技能？ 
　　沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本。沟通的有效性与沟通目标的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相连。学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。 
　　二、 简述实现有效沟通的基本要素和过程 
　　1、 有效沟通 的基本要素：A、有效沟通的前提（1）尊重 （2）理解 B、把握沟通的关键（1）有效倾听（2）构建良好的倾听环境（3）克服倾听的障碍（4）实现有效倾听的准备（5）提问要分清类别和适用的问题形式（6）自信地提示要求（7）学会礼貌拒绝（8）了解提问的禁忌 
　　2、 有效沟通的原则：A、“7C”原则 （1）可信赖性（彼此信赖）（2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（3）内容（准备好进行沟通的信息内容）（4）明确性（简单明了的语言）（5）连贯性（不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系）（6）渠道（尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道）（7）准确判断接受能力（对方的接受能力了解后有针对性地表达信息）B、用心去听，不要在乎对方的表达方式（这是避免冲突的重要条件）C、积极去想，分析出弦外之音（限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会） 
　　3、 有效沟通的目标：（1）说明事物（2）表达情感（3）建立联系（4）和谐工作环境 
　　4、 有效沟通的过程：（1）做好沟通前的准备（明确自己的目标，对方的背景）（2）确认对方的需求（3）正确地阐述自己的观点（4）关注对方的反应（5）实施有效的提问（6）积极、认真地倾听（7）及时确认，应对（反馈）（8）适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。 
　　5、 需要沟通的工作关系：（1）与客户沟通）（2）与同事沟通（3）与上司沟通 
　　三、 说明秘书沟通的方法和技巧 
　　1、 及时明确沟通对象（用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具；二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性） 
　　2、 了解沟通对象的行为习惯和工作风格 
　　3、 正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等） 
　　技巧：面谈的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。 
　　书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。来源于考试大
　　会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。 
　　演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。 
　　电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。 
　　其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。 
　　四、 纵向沟通与横向沟通有何不同？ 
　　主要是沟通工作的流向不同，前者是包含上行沟通和下行沟通；后者是平行沟通。 
　　五、 为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？ 
　　1、 防患于未然，识别危机发生的征兆。（1）危机征兆的认定。A、团队内存在使人情绪不佳的气氛，士气低下。B、同事之间缺少交流，关系不融洽。C、消极情绪和消极言论普遍存在。D、间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。E、制度，措施执行不力，隐患增加。 
　　2、 处理危机的沟通对策。（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速、及时向相关的部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间，员工之间的差异，积极推进整体合作。（3）建议成立危机处理小组，使用制度，规则引导，找到解决的突破口。（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的）逐步推进直至解决。（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力，向心力，修复组织形象。